Юрист по маркетплейсам
в Воронеже

Если маркетплейс в одностороннем порядке отменил заказ?

Согласно статье 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, односторонний отказ от исполнения обязательств или изменение их условий без согласия другой стороны недопустим. Поэтому маркетплейс не имеет права в одностороннем порядке расторгнуть договор или признать его незаключенным.

Если это произошло, потребитель может сначала направить претензию продавцу. Если претензия не будет удовлетворена, потребитель должен обратиться в суд для защиты своих прав.

Можно ли вернуть товар, если он не похож на фотографии в карточке?

Товар можно вернуть, если он не похож на фотографии в карточке, так как при дистанционном способе продажи товара продавец должен предоставить потребителю полную и достоверную информацию о нём.

Даже самые подробные фотографии и видео не могут полностью передать представление о товаре, как его демонстрация в торговом зале офлайн-магазина.

Поэтому, если товар не соответствует ожиданиям покупателя по цвету, размеру, комплектации или свойствам, его можно вернуть. При этом покупателю не нужно ничего доказывать, и продавец не может «отговориться» разницей передачи цветов на разных мониторах.

Можно ли вернуть товар, если в нем обнаружен брак?

Да, такая возможность гарантирована Законом (ст. 18).
Если в товаре обнаружился недостаток, покупатель может предъявить одно из следующих требований по своему выбору:

• Замена на такой же товар той же марки (модели, артикула).
• Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом.
• Соразмерное уменьшение покупной цены.
• Безвозмездное устранение недостатков.
• Возврат денег.

Когда обнаруживается дефект, возникший не по вине потребителя, вернуть можно любой товар.

Чтобы не было вопросов относительно честности покупателя, рекомендуется вскрывать товар рядом с работником пункта выдачи под камерой или в присутствии курьера. Видеозапись или присутствие свидетеля помогут зафиксировать, что товар не был подменен или поврежден до момента получения покупателем.

Отказаться от товара на любом этапе покупки?

На маркетплейсах действует возможность отказаться от товара до момента, когда вы приняли заказ у курьера, оплатили его (если не сделали этого ранее) и подписали документы о передаче товара. Вы можете отменить заказ, даже если курьер уже стоит на пороге.
Исключением являются товары с индивидуально-определёнными свойствами, предназначенные для личного использования конкретным потребителем (например, сделанные по индивидуальному заказу), но такие товары обычно не предлагаются на маркетплейсах.

Возврат невозвратных товаров

В законодательстве существует понятие «невозвратных товаров», которые нельзя обменять или вернуть в магазин, если не обнаружен брак. К таким товарам относятся, например, нижнее бельё, косметика и медицинские товары. Однако, если покупка была сделана на маркетплейсе, это ограничение не действует.

Такое «послабление» связано с тем, что карточка товара не всегда содержит полную и достоверную информацию о нём. Это может привести к тому, что покупатель будет разочарован, получив товар. Поэтому от товара, купленного онлайн, можно отказаться даже в том случае, если он формально относится к категории невозвратных.

Срок возврата товара составляет семь дней. Если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок увеличивается до трёх месяцев.

Платный отказ от заказа

Некоторые торговые площадки устанавливают комиссию за отказ от товара, особенно если предполагается оплата при получении. Как правило, такие ограничения применяются к определённым категориям товаров, но они не совпадают с теми списками, которые существуют в законодательстве (например, с невозвратными товарами).

Теоретически, онлайн-площадка имеет право взимать плату за возврат товара без дефектов, поскольку это, по сути, услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно продавцу (п. 4 ст. 26.1 Закона). Однако если товар имеет дефект, был доставлен не тот товар или он не соответствует описанию в карточке, то с покупателя не должна взиматься дополнительная плата, поскольку он реализует своё право на возврат товара ненадлежащего качества.

Если предполагается платный отказ от заказа, а причина отказа в том, что присланный товар не совпадает с заказанным, покупатель вправе требовать, чтобы ему компенсировали сумму, снятую за отказ.

Рекомендуем обратиться к опытным юристам по защите прав потребителей как можно раньше, а не пытаться решить свою проблему самостоятельно

Вот только некоторые преимущества, которые вы получите, заключив договор с нашими юристами:

• Возьмем на себя все вопросы, выполним всю работу под ключ;
• Подписываем понятный договор с прозрачными условиями на оказание юридических услуг;
• Заранее предупредим обо всех дополнительных затрат помимо оплаты услуг юриста;
• Сразу же после заключения договора приступаем к работе, согласно оговоренному алгоритму действий;
• Обсуждаем все ключевые моменты с Вами на встрече и согласовываем план действий;
• Оформим доверенность и выполним всю работу, в том числе, участие в суде самостоятельно без Вашего участия.